Las quejas de las aerolíneas aumentan a medida que los viajes comienzan a recuperarse de la pandemia COVID-19

Grady Trimble de FOX Business sobre cómo la industria de las aerolíneas está respondiendo al reciente aumento en los viajes.

Aunque la industria de viajes se est√° recuperando lentamente a medida que las preocupaciones sobre la pandemia comienzan a disminuir, los efectos del coronavirus en los viajes a√©reos dom√©sticos en los Estados Unidos tendr√°n un impacto prolongado en los pr√≥ximos a√Īos.

Las aerol√≠neas enfrentaron muchos desaf√≠os en 2020, lo que las oblig√≥ a adaptarse a una ¬ęnueva normalidad¬Ľ, aunque algunas han logrado capear la tormenta mejor que otras.

El problema n√ļmero 1 al que se enfrentaron las aerol√≠neas en 2020 fue un aumento significativo en las quejas de los clientes en los primeros meses de la pandemia, y la mayor√≠a ocurri√≥ en abril y mayo, seg√ļn el Airline Quality Rating (AQR) anual, un estudio sobre c√≥mo las principales aerol√≠neas en los EE.UU., tuvo un desempe√Īo de un a√Īo.

Las quejas aumentaron casi un 400% entre 2019 y 2020, y casi el 83% de las quejas se centraron en problemas de reembolso por viajes no utilizados, en comparación con solo el 6% en 2019, encontraron los investigadores Dean Headley y Brent Bowen.

¬ęLas aerol√≠neas tuvieron un gran desaf√≠o para resolver los problemas de reembolso presentados por planes de viaje cancelados, pero la mayor√≠a pudo responder y eliminar las preocupaciones de los clientes de manera oportuna¬Ľ, dijo Headley.

Southwest se clasificó como la mejor entre otras aerolíneas en términos de quejas, con la tasa más baja de quejas de los consumidores, 2,64 por cada 100.000 pasajeros. El Frontier, sin embargo, fue el peor clasificado, con una tasa de 49,30 por cada 100.000 pasajeros.

En general, todo el sector de la aviación civil experimentó un aumento dramático en las quejas, pasando de 1,06 en 2019 a 11,75 por cada 100.000 pasajeros en 2020.

Otros problemas, como la puntualidad, el rechazo de salidas involuntarias y la pérdida de equipaje, no se vieron tan gravemente afectados por la pandemia.

¬ęSi viaj√≥ en avi√≥n en 2020, es muy probable que la aerol√≠nea lo haya hecho bien¬Ľ, dijo Headley, profesor asociado em√©rito de marketing de la Escuela de Negocios W. Frank Barton de la Universidad Estatal de Wichita. ¬ęSe esperaba un mejor rendimiento a tiempo, menos bolsas maltratadas y muy pocos env√≠os denegados, con mucha menos gente volando a trav√©s del sistema¬Ľ.

Una reducción de casi el 60% en los viajes de pasajeros como resultado de la pandemia jugó un papel importante en los resultados del AQR, lo que permitió a las aerolíneas realizar mejoras en áreas clave.

Los pasajeros embarcados experimentaron una p√©rdida dram√°tica en marzo de 2020, que continu√≥ disminuyendo durante el resto del a√Īo. El n√ļmero total de pasajeros nacionales en 2020 fue menos del 40% del n√ļmero de pasajeros embarcados en 2019.

Menos pasajeros les dio a las aerol√≠neas m√°s tiempo y flexibilidad para mejorar √°reas de desempe√Īo que sol√≠an ser peores en a√Īos anteriores.

Southwest fue la √ļnica aerol√≠nea que mantuvo una puntuaci√≥n casi nivelada en 2020 en comparaci√≥n con 2019. Las otras nueve vieron lo contrario, con una puntuaci√≥n que empeor√≥ entre un 40% y hasta un 800% en 2019.

Hawaiian Airlines fue clasificada como la mejor puntualidad en 2020, con un porcentaje de llegadas del 88%. Allegiant fue el peor en t√©rminos de desempe√Īo puntual, algo m√°s del 71%.

El porcentaje general de puntualidad en el sector de la aviación civil en 2020 fue de casi el 84%, en comparación con el 79% en 2019.

Además, los envíos denegados también han mejorado. Frontier tuvo la tasa más alta de denegación de embarque involuntario, 0.24 por cada 10,000 pasajeros. Allegiant, Delta, Hawaiian y JetBlue tuvieron la tasa más baja de 0 por cada 10,000 pasajeros.

Siete aerol√≠neas han mejorado la tasa de embarque denegado, con Allegiant mejorando al m√°ximo. Sin embargo, tres aerol√≠neas no vieron diferencias en la tasa de embarque denegado en 2020 en comparaci√≥n con 2019. En general, el desempe√Īo del sector fue notablemente mejor en 2020, con una tasa de 0.8 por 10,000 pasajeros, en comparaci√≥n con 2019, donde fue de 0.19.

Mientras tanto, Allegiant tuvo el mejor manejo de equipaje, con 1,48 piezas de equipaje perdidas por cada 1.000 facturadas, mientras que American tuvo el peor con 6,38 piezas de equipaje perdidas por cada 1.000 facturadas.

La industria de las aerolíneas en general ha mejorado con su tasa de equipaje perdido, pasando de 5,57 por cada 1000 maletas registradas en 2019 a 3,96 por cada 1000 en 2020.

A pesar de los reveses en 2020, la industria de las aerolíneas parece estar regresando lentamente. El volumen de viajes aéreos comenzó a regresar: más de 1 millón de pasajeros pasaron por los puntos de control del aeropuerto de la TSA todos los días en abril de 2021.

¬ęAl ritmo que la gente est√° regresando a las v√≠as respiratorias, no parece que la demanda vaya a ser un problema¬Ľ, dijo Headley. ¬ęEstoy seguro de que las aerol√≠neas har√°n todo lo posible para preparar el sistema de transporte a√©reo nacional e internacional para atender a los viajeros¬Ľ, continu√≥.

A√ļn as√≠, es probable que la industria tarde varios a√Īos en volver a la normalidad prepand√©mica.

¬ę[The] el p√ļblico viajero est√° deseando volver a volar ¬ę, seg√ļn Bowen¬Ľ. Los consumidores han renovado su confianza en los viajes a√©reos y est√°n poniendo en pr√°ctica sus planes durante la pandemia. La industria est√° experimentando un s√≥lido retorno de los vol√ļmenes de pasajeros.

Estas son las calificaciones generales de 2020 para las 10 aerol√≠neas m√°s grandes del pa√≠s seg√ļn los hallazgos del informe, con las calificaciones del a√Īo anterior entre par√©ntesis:

  1. Aerolíneas del suroeste (3)
  2. Aire leal (1)
  3. Líneas aéreas delta (4)
  4. Alaska Airlines (5)
  5. Spirit Airlines (8)
  6. Vías aéreas de JetBlue (6)
  7. American Airlines (10)
  8. United Airlines (9)
  9. Aerolíneas Hawaiian (2)
  10. Aerolíneas de la frontera (7)
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