Quizás te estés planteando estudiar un curso de Community Manager o quizás ya lo hayas hecho y estés intentando encontrar tu hueco en el mundo laboral; en cualquiera de los casos vas a necesitar una serie de habilidades fundamentales para poder afrontar tu día a día de cara a la gestión de redes sociales con las empresas que vayas a trabajar. Más allá de lo que te haya traído hasta este mundo (trabajar en algo que está “de moda”, pura vocación, simple reinvención), recuerda que vas a trabajar por y para personas con todo lo que eso implica.
1.-) Empatía
Partiendo de la base de que todo Community Manager es ,casi por definición, la voz de su comunidad de cara a la marca, la empatía es algo fundamental. La capacidad de ponerse en el lugar de los consumidores facilitará la comunicación y la consecución de los objetivos establecidos en el plan de acción, y ya que una de tus funciones será la de entablar conversaciones con la comunidad, ¿por qué no humanizarla? Se acabaron ya esas frías y mecánicas respuestas. A nosotros personalmente, como clientes que somos, me encanta el trato cercano, que se entiendan mis quejas y se prevean mis necesidades. ¿No será mejor si nosotros también somos capaces de hacerlo? Piensa que en las redes sociales también somos capaces de generar sentimientos positivos hacia la marca,no pierdas la oportunidad de usarlo a tu favor para lograr alcanzar los objetivos de la campaña.
2.-) Creatividad
Una de nuestras tareas será la de crear contenido de valor, con lo que necesitaremos ser creativos y capaces de reinventarnos constantemente. Necesitamos nuestra versión más espontánea en la interacción con la comunidad para darle visibilidad a la marca; sé atrevido, rompe con lo habitual a la hora de plantearte una idea sobre cómo enfocar una campaña o para, simplemente, escribir una entrada en tu blog. Si logras diferenciarte mientras refuerzas tu marca personal será un “win-win” para ambas partes. Yo por ejemplo quiero probar algo en formato vídeo pero nunca lo he hecho. Podría seguir usando imágenes y vídeos de terceros o bien podría trabajar mi marca personal a través de la creación de contenido propio en formato vídeo, pero, ¿y tú? ¿te atreves?
3.-) Paciencia
Prepárate para morderte la lengua en más de una ocasión. Al trabajar en redes sociales nos vamos a encontrar con muchos clientes airados que se quejarán (con mayor o menor razón, pero el ruido estará ahí) o simplemente estarán molestos por una mala experiencia con alguno de los productos. Tu labor será escuchar, identificar el problema y mediar con el consumidor para calmar los ánimos y que así se recupere la confianza en la marca. Piensa que lo que puede ser un caso aislado puede convertirse en una crisis de reputación online, lo cual hará que lo que empezó como un simple parón en tu actividad se transforme en un auténtico caos y un serio problema.
Hay una frase muy usada en distintos foros que dice “Don´t Feed the Troll” (No alimentes al Troll), y advierte de no caer en la trampa de aquellos usuarios cuya función en la comunidad es la de alterar el orden, crear disputa y tratar de ponerte contra las cuerdas. Ante los trolls siempre, siempre una respuesta correcta (o incluso usa el sentido del humor , suele ayudar a que la comunidad se posicione a tu favor), una sonrisa y un agradecimiento, o sencillamente ignóralo, que es lo más recomendable. Decidas lo que decidas (y aunque mentalmente estés repasando su árbol genealógico) no entres al trapo.
4.-) Resiliencia
La resiliencia es la capacidad de asumir con flexibilidad situaciones límite y sobreponerse a ellas. Piensa que te vas a enfrentar a crisis de reputación y a consumidores molestos, asume que trabajas con personas con necesidades y dudas y aprovecha esa situación para ser creativo a la hora de solucionar la adversidad. Es una habilidad que no todo el mundo tiene, con lo que quizás quieras trabajarla.
5.-) Organización
¿Te abrumas cuando tienes que atender a más de dos cosas a la vez? Pues prepárate, porque vas a tener que sacarte de la chistera tu propia versión multitarea; monitoriza actividad en Twitter, programa publicaciones vía Buffer o Hootsuite, termina ese artículo del blog que tienes a medias y no descuides a la comunidad….todo eso en una jornada laboral que seguro va a ser cambiante y poco previsible. Prioriza, usa alguna de las apps para tu smartphone que te ayuden a organizar tu día a día y gestiona tu tiempo de la manera más eficaz sin olvidar que lo importante es ser resolutivo: no es más importante la rapidez en dar respuesta que dar la mejor respuesta posible; en el equilibrio entre ambas está la clave.
6.-) Aprendizaje continuo
En un mundo en el que constantemente hay novedades tecnológicas que facilitan la comunicación nos encontramos ante el reto de estar también nosotros actualizados. Lo que hoy es tendencia en un mes puede estar en un cajón cogiendo polvo, la app de la que todo el mundo hablaba puede haber bajado su tráfico en cuestión de días…y tú, como experto en Social Media, estarás siempre ahí, intentando estar al día de todo aquello que te será útil. Lee blogs de referentes en Social Media, crea conversaciones en Twitter, infórmate de las últimas novedades tecnológicas, frecuenta foros relacionados con las temáticas que más te interesen y ayuden.
Moderación
Piensa que la red social que en tu tiempo libre usas para charlar con los amigos, compartir contenido de terceros y hablar de la película que viste en el cine el fin de semana pasado también será, durante unas horas de tu día, el espacio en el que representarás a una empresa en internet, con lo que tendrás que medir tus palabras y tono. Una respuesta mal dada, un problema mal mediado o simplemente un error al creer que estabas en tu cuenta personal y no en la de la marca y tendrás un serio problema. No eres un usuario más. Has de mediar en conversaciones, solucionar dudas y generar conversaciones, nunca lo olvides.
Podría añadir una más en referencia a la ortografía y corrección a la hora de escribir, pero doy por hecho que eso es puro sentido común. Vas a estar comunicándote constantemente y lo que te interesa es que tu mensaje llegue de la forma más clara y concisa posible, con lo que es fundamental saber escribir bien.
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